Качество сервиса — основная тема жалоб российских туристов

За время новогодних праздников в Общественную палату РФ поступило 275 обращений от граждан, отдыхавших как на территории страны, так и за ее пределами. 

«Люди звонили на нашу горячую линию по защите прав туристов, писали нам и нашим партнерам в социальные сети, оставляли электронные обращения», — пояснила председатель Комиссии ОП РФ по развитию общественной дипломатии, гуманитарному сотрудничеству и сохранению традиционных ценностей Елена Сутормина, выступая на пресс-конференции в «Парламентской газете» 13 января.

Основными темами обращений стали некачественный сервис в местах пребывания (45 процентов обращений, причем большая часть приходится на территорию России), задержка рейсов в аэропортах (23 процента), туристических операторов, которые задерживали трансферы или размещали не в те гостиницы (18 процентов обращений). 

«В целом ситуация меняется в положительную сторону. Доля обращений в Общественную палату по поводу гостиниц в этом году снизилась на 20 процентов. Однако все-таки именно качество сервиса остается основной темой жалоб граждан. В частности, были жалобы на отсутствие в номере того или иного необходимого и положенного предмета, где-то не очень вежливое обращение со стороны персонала», — рассказала член ОП РФ.

По России большинство обращений поступило из Москвы и Московской области, Санкт-Петербурга, популярных горнолыжных курортов, расположенных в Краснодарском крае и Кабардино-Балкарии.

«Говоря в целом о прошедших новогодних праздниках, то, судя по количеству и характеру обращений, они прошли в довольно спокойном режиме. Все сигналы были в основном связаны с бытовыми и техническими трудностями», — отметила Елена Сутормина.

По ее словам, среди регионов России по количеству туристов стали Москва (свыше 20 миллионов человек посетили столицу в новогодние праздники), Санкт-Петербург, Краснодарский край (Сочи, Крым, Красная Поляна). В топ-10 самых востребованных выездных направлений, по данным туроператоров, вошли Турция, Таиланд, ОАЭ, Куба, Доминиканская Республика, Вьетнам, Шри-Ланка, Гоа (Индия), Индонезия и Малайзия.

«Безусловно, запуск железнодорожного сообщения с Крымом в конце декабря стал знаковым событием для туристической отрасли. Согласно прогнозам экспертов, это позволит только в 2020 году увеличить туристический поток на полуостров на 10 процентов. Уверена, что в будущем эти цифры будет динамично расти», — заявила общественница.

Елена Сутормина также затронула вопрос о реакции въездного рынка на уменьшение хостелов.

«Прогнозы о сильном повышении цен из-за нового закона о запрете размещения хостелов в жилых помещения не оправдались. У туристов есть такие варианты, как посуточная аренда жилья или апартаментов, однако все-таки в новом году прогнозы могут сбыться, потому что закрытие хостелов продолжается. Например, в Санкт-Петербурге закрылось за три месяца почти 400 отелей. В Севастополе также уже переживают за летний сезон: закон ставит за рамки правового более 500 мини-гостиниц и гостевых домов города федерального значения», — привела цифры она.

По ее словам, начало года показывает, что для массового туриста существенно увеличилось значение бренда туроператоров. 

«Если раньше турист доверял только своему турагенту, а туроператор, который организовывает путешествие, был в тени, то сейчас выходит на первый план доверие к бренду самого поставщика услуг, его узнаваемости и весу при выборе отдыха», — сказала она, пояснив, что такая тенденция возникла на фоне ряда негативных событий, связанных с банкротствами.

Елена Сутормина выразила мнение, что для въездного туризма новый год несет за собой значительные перемены: с 2021 года для въезда иностранцев в Россию вводятся электронные визы, и 2020 год станет годом информирования мирового сообщества и подготовки к этому нововведению. Многое будет зависеть от того, как будут выдаваться эти визы. Есть эксперимент в Санкт-Петербурге, и иностранцы жалуются на отказы — примерно 30 процентов от общего количества заявок».

Горячая линия ОП РФ по защите прав туристов продолжает свою работу. По телефону: +7 (800) 737-77-66, а также с помощью специальной электронной формы на сайте www.oprf.ru граждане, попавшие в сложную ситуацию во время отдыха, могут обратиться за помощью к экспертам.