История с «Победой» и Василием Лановым — случайность или системность?

Резонансная история, случившаяся с народным артистом СССР Василием Лановым, стала поводом для проведения круглого стола «Актуальные вопросы защиты прав авиапассажиров» в Общественной палате РФ 21 февраля.

Напомним, 14 февраля сотрудники лоукостера отказывались пустить 85-летнего актера на рейс из-за того, что его ручная кладь превышала допустимые размеры.

Секретарь Общественной палаты РФ Валерий Фадеев выразил мнение, что вина за произошедшее лежит на тех людях, которые отправляли артиста в поездку: «Они должны были ознакомиться с правилами — его родственники или помощники, я не знаю кто. Вы бы, каждый из вас, если бы отправляли своего 85-летнего родственника в полет, наверное, позаботились о том, как и что, какие у него билеты, места, как сдавать багаж, встретит ли его и проводит ли кто-нибудь. Это же обычные житейские вопросы, и перекладывать здесь ответственность на авиакомпанию, которая экономит каждую копейку… Потому что это такая компания, которая зарабатывает на очень дешевых билетах. Их логика понятна».

Модератор мероприятия председатель Комиссии по территориальному развитию и местному самоуправлению Андрей Максимов, отметил, что в условиях нестабильного экономического положения в отрасли многие авиакомпании стремятся к тому, чтобы ужесточить правила.

«Буквально на днях та же авиакомпания “Победа” ввела новые правила провоза багажа», — отметил он.

Максимов отметил, что эти правила не единственная проблема во взаимоотношениях между авиакомпаниями и авиапассажирами. Особенно чувствительны такие проблемы, как отмена и задержка рейсов.

С этим согласился Валерий Фадеев, подчеркнув, что возникает еще больше вопросов, когда речь идет о рейсах с дорогими билетами: «Недавно мы летали в Уфу, и мне пришло СМС: “Ваш рейс отменен”. И больше ничего. Потом дали другой рейс, но у меня были запланированы мероприятия в городе Уфе в этот день, а я прилетел только вечером. Это была довольно странная ситуация с отменой рейса».

Председатель Общественного совета (ОС) при Росавиации Николай Ивановский выразил мнение, что проблему нужно рассматривать с двух сторон: с одной стороны, это правовой нигилизм самих пассажиров: многие не читают правила, покупая дешевые невозвратные билеты. С другой стороны, самим авиакомпаниям в России не достает культуры общения с авиапассажирами.

«История с Лановым — это случайность или все-таки системность? Сложно сказать, но, скорее всего, это системность», — подчеркнул Ивановский.

Он добавил, что и проблема отмены рейсов стоит очень остро, компании «действительно этим грешат». По его мнению, только общественное давление может исправить эту ситуацию.

По поводу истории с Василием Лановым высказался и председатель ОС при Ростуризме Дмитрий Давыденко: «Правила есть правила, но работники компании не должны им слепо следовать. Есть разные жизненные ситуации. Они прекрасно видят, что пришел человек, заслуженный артист, пожилой, неужели нельзя было пойти навстречу и пропустить его? Нельзя так относиться к людям чисто по-человечески».

С этим не согласился заместитель председателя ОС при Росавиации Сергей Юрьев, который выступил с поддержкой авиакомпании: «“Победа” следовала своим правилам. Если бы у людей, которые сидят на борту, спросили, готовы ли они подождать 10 минут, чтобы уважаемого артиста пустили на борт, и они бы сказали: “Да, мы готовы”, — тогда бы ситуация закончилась иначе. Но технология не предусматривает такого варианта. Принимаемые решения должны соответствовать нормам и правилам, потому что иначе эти нормы и правила перестают действовать, и мы с вами соберемся здесь, чтобы обсудить очередную авиакатастрофу. И эта связь прямая».

По его словам, если говорить о социальной задаче, которая стоит перед «Победой» (доступность билетов и связность регионов России), то авиакомпания с ней справляется, но это путь проб и ошибок, поиск новых экономических моделей.

«То, что они делают с багажом, — это часть этого пути. Они пытаются ускорить оборачиваемость рейса, чтобы самолет простаивал меньше, чтобы люди быстрее входили и выходили. Это то, что они ставят во главу угла. И я думаю, мы должны поддерживать этот тренд», —сказал он.

Другая задача, которая касается всей отрасли, — это построение бизнеса с человеческим лицом, продолжил Юрьев: «Решая свои задачи, компания не должна превращаться в бездушную машину. Но это очень тонкий вопрос, это вопрос воспитания людей, это другая история».

Что касается задержки рейсов, то Юрьев отметил: «Правила внутренних авиаперевозок таковы, что они позволяют жульничать и продавать билеты на рейсы, которые они не собираются выполнять в зимний период. Это строго сезонная история. Они используют погодные условия как предлог для того, чтобы отменять рейсы, которые им коммерчески не выгодны».

«Поговорим о “ВИМ-Авиа”. Эта компания обанкротилась. Она продавала билеты в Сочи на пять рейсов в день. Они никогда не выполняли эти пять рейсов, они не собирались их выполнять, они объединяли их в два или три рейса в зависимости от количества билетов, которые они продавали. И правила позволяли им это делать, им ничего за это не было», — рассказал эксперт.

По его словам, задержки рейсов — это вопрос регулирования и правил, и именно Общественная палата и общественные советы могут выступить в роли инициатора качественных изменений во взаимодействии между авиакомпаниями и пассажирами.